3 modelos de pesquisa para melhorar a experiência do cliente

Atualmente, existem diversos modelos de pesquisa do cliente que ajudam a monitorar a sua jornada.

Afinal, sabemos que mensurar e acompanhar como está sendo a experiência do cliente é essencial para identificar os pontos fortes e falhos do seu negócio.

Dessa maneira, você coleta o feedback do público e identifica o que deve ser feito para que ele se transforme em um cliente fiel.

Vamos conhecer alguns modelos de pesquisa simples e fáceis de aplicar com o público?

Então, continue conosco!

1. Net Promoter Score (NPS)

Um dos modelos de pesquisa mais aplicados na atualidade por diversas empresas (como Natura, Claro, Nubank, entre outras) é o NPS.

Assim, o NPS é um questionário inteligente que visa monitorar a experiência do público por meio da “pergunta definitiva” — criado por Fred Reichheld, em 2003, nos Estados Unidos.

Então, para isso, você envia para o seu cliente:

• Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Assim, a ideia é que as pessoas não recomendam nada ruim para uma pessoa que gosta, certo?

Como respostas, você classifica os seus clientes em:

• Promotores: os que estão totalmente satisfeitos e responderam com notas 9 e 10;
• Neutros: os que pensam que o seu negócio é indiferente e responderam com notas 7 e 8;
• Detratores: os que tiveram uma péssima experiência e responderam com notas de 0 a 6.

Além disso, você insere uma caixa de sugestões, para que o cliente possa justificar a sua resposta.

Dessa forma, é possível entender a visão do cliente e encontrar ideias para transformar os neutros e detratores em promotores.

>> Você também pode gostar de ler: NPS: veja como aplicar o método com 3 passos simples.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é um dos modelos de pesquisa que também pode ajudar a sua empresa.

Assim, ele permite mensurar pontos específicos da jornada de compra e é aplicado logo após a interação do cliente com a sua empresa.

Portanto, o cliente deve responder a seguinte questão:

• Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

Dessa maneira, você pode classificar as respostas em uma escala de 1 a 5, onde 1 é totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito.

3. Customer Effort Score (CES): um dos modelos de pesquisa para aplicar na sua empresa

O CES permite identificar o nível de esforço que o consumidor tem ao utilizar as soluções da sua empresa (produtos ou serviços).

Afinal, se ele teve dificuldades de usar o produto, certamente terá uma experiência ruim, concorda?

Assim, enviamos a seguinte pergunta:

• Quanto esforço você enfrentou para utilizar o nosso produto?

Aqui, também podemos utilizar as respostas numéricas: 1 e 2 representam pouco esforço, 3 esforço moderado e 4 e 5 representa muito esforço.

E aí, gostou de conhecer alguns modelos de pesquisa para melhorar a experiência do cliente?

Que tal complementar o seu estudo no assunto e ler também: 4 dicas para promover o customer experience b2b.

Até o próximo conteúdo!