Dicas simples para aumentar a produtividade da sua equipe

Toda empresa tem em sua carteira de clientes aqueles que já adquiriram produtos e serviços, mas, passado algum tempo, deixaram de consumir. São os chamados clientes inativos. O que fazer com eles? Deve-se desistir deles e partir apenas para a conquista de clientes novos? Com certeza a resposta é não. Muito pelo contrário. É necessário tê-los sempre em mente e montar uma estratégia para recuperá-los.

O autor Raul Candeloro, especialista em vendas, usa a história “Acres de diamantes”, do pastor e escritor americano Russel Conwell, para ilustrar a importância dos clientes inativos. Nela o protagonista vende sua casa para poder viajar pelo mundo em busca de riquezas. Quando retorna, descobre que os donos atuais encontraram uma mina de diamantes sob o antigo território dele.

Moral da história: muitas vezes é mais fácil e produtivo buscar as riquezas naquilo que você tem. No contexto de uma empresa, os clientes inativos são os diamantes que ainda não foram descobertos — ou redescobertos, nesse caso.

Mas quem são os clientes inativos?
Depende. Quem determina quem são os clientes inativos é a própria empresa e isso varia. Geralmente, eles são definidos pelo tempo em que ficaram sem comprar nada, sem entrar em contato ou ainda sem responder a telefonemas e e-mails ou visitar a loja.

O tempo de inatividade pode ser determinado pela média do ciclo de compras da sua empresa — quanto tempo um consumidor leva para comprar ou recomprar seu produto ou serviço. Se o período de ausência do cliente for maior que o tempo médio do ciclo de compra, ele pode ser considerado um cliente inativo.

Segmentar para reativar
Depois de identificar quem são seus clientes inativos dentro do parâmetro que você determinou, é hora de dividi-los em grupos com características comuns, algo que vai ajudar na hora de montar uma estratégia para entrar em contato com eles. Algumas dessas segmentações são:

Tempo de inatividade: divida os clientes por período de tempo sem consumir. Veja os intervalos mais comuns e encaixe esses consumidores em cada um deles.

Volume de compras: agrupe por valor médio gasto, assim você saberá quem são os grandes, médios e pequenos clientes da sua empresa.

Dados disponíveis para contato: descubra quais canais de contato você possui com cada uma das pessoas identificadas — e-mail, telefone, perfis de redes sociais, endereço, etc.

Motivo: em alguns casos é possível identificar a razão pela qual um cliente se tornou inativo. Pode ter sido uma insatisfação com o atendimento ou com a entrega, por exemplo, ou porque um concorrente fez uma oferta melhor. Liste todos os motivos que você tiver conhecimento com a ajuda da sua equipe de vendas e atendimento.

Qual deve ser a meta de reativação?
Um passo importante antes de desenhar seu plano de ação e começar a fazer os contatos é estabelecer metas. Para definir isso, Raul Candeloro recomenda que você se faça as seguintes perguntas:

– Dentro da carteira segmentada de inativos, quais são as prioridades de reativação?

– Quantos clientes tenho nessa situação de prioridade?

– Quantos conseguimos reativar?

– Quanto de faturamento cada um deles nos traria em média?

Respondendo a essas perguntas você pode criar metas específicas, mensuráveis, alcançáveis e com um prazo para serem conquistadas.

Hora de criar um plano para reativar clientes
Com aquelas quatro segmentações, você precisa começar a contatar os clientes. Dependendo dos dados disponíveis, escolha o canal de comunicação que combina mais com cada grupo e crie um roteiro de como vai abordá-los. Lembre-se de considerar os motivos de inativação descobertos na segmentação para adaptar seu discurso. Se alguém parou de comprar por uma insatisfação, por exemplo, comece seu contato pedindo desculpas e dizendo que corrigiu o problema.

Para Candeloro, o ideal é criar uma sequência de contatos e não apenas uma na tentativa de vender novamente. O objetivo principal é que você reative e reconquiste a confiança do cliente.

Sabendo disso, faça combinações entre as segmentações que você determinou — prioridade, tempo de inatividade, gastos — ou escolha a ordem na qual você irá abordar cada uma e defina um cronograma de contatos para ser seguido pela sua equipe.

Você pode, por exemplo, começar com os grandes clientes que são prioridade e deixar os pequenos por último; ou simplesmente começar com as prioridades, independentemente do tamanho, e, em seguida, passar para os grandes que restaram. Você escolhe.

Um exemplo de sequência de contatos seria:

1° Contato: ligação para entender o motivo da inatividade. Seja sutil na abordagem e use o momento para entender quais são as necessidades dele. Não tente vender agora, mostre interesse e crie confiança.

2° Contato: envie um e-mail marketing personalizado com alguma oferta relacionada ao problema do seu cliente.

3° Contato: ligue novamente para saber como ele está e se há algo a mais que você possa fazer para ajudá-lo com o problema dele.

Durante essa sequência — que pode se estender dependendo do potencial de compra e de fidelização de cada cliente — você deve adaptar seus contatos para outros canais, se for necessário. Se um consumidor twittar um elogio sobre sua primeira ligação, então interagir com o perfil dele no Twitter seria um bom ponto de contato, por exemplo.

O espaçamento entre os contatos também deve ser medido analisando as respostas dos clientes às investidas. Alguns vão parecer mais abertos, outros irão pedir para não serem incomodados. Sua equipe de vendas precisa estar pronta para dosar isso.

Estratégias de reativação de clientes são importantes, mas lembre-se que é ainda mais valioso não deixar que eles se tornem inativos em primeiro lugar. Fazer essa análise do seu banco de consumidores pode ser um ótimo momento para melhorar suas estratégias de atendimento e fidelização. Então fique atento!

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