CRM e Big Data, uma combinação vencedora.

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Donos de lojas que operavam com os famosos carnês, sempre posicionavam suas mesas ao lado do caixa onde as pessoas pagavam as mensalidades. Isso era feito não para controlar o caixa, mas para ter acesso a uma informação valiosa, a data da última parcela do carnê.

Com essa informação, ele conseguia abordar diretamente os clientes, dar descontos, mostrar os produtos que eles gostavam  e convencê-los a fazer um novo carnê para outro produto. Essa prática de mais de 50 anos mostra como a informação é vital para a relação com o cliente. Mais que isso, mostra como a informação combinada com as ações corretas culminam em consumidores fiéis e em um maior retorno da empresa.

Os e-commerces contam hoje com ferramentas muito poderosas para coletar dados e fazer a gestão de seus clientes. Os CRMs (Customer Relationship Management) coletam todos os tipos de dados e os armazenam. Contudo, mesmo com ferramentas altamente capazes, os e-commerces não realizam da forma mais adequada as interações com seus consumidores e, ao invés de fidelizá-los, acabam enviando centenas de e-mails com spams de promoções que não interessam aos consumidores ou produtos que os mesmos já compraram.

As ferramentas de CRM e de automatização de mensagens (e-mails, SMS, Twitters, etc) não devem ser usadas apenas como uma forma de encher os clientes com mensagem padronizadas, de promoções repetidas e sem nada a agregar. Usando informações como padrão de visitas, produtos visualizados, data de últimas compras somados a dados demográficos, as empresas podem gerar mensagens individualizadas para milhões de pessoas.

A chance de alguém comprar uma bomba de encher pneus 15 dias após ter comprado uma bicicleta é muito maior se comparada a alguém que comprou patins. Da mesma forma, se a pessoa acessou uma página de um console de videogame diariamente por 15 dias e depois parou de acessar, provavelmente ela perdeu o interesse ou comprou em outro lugar, sendo, portanto, um usuário que não devemos atingir novamente com o remarketing desse produto.

Pensar na personalização em massa e na geração de conteúdos únicos para cada consumidor é uma forma de utilizar as tecnologias atuais para fidelizar os clientes e conseguir com que o mesmo interaja com a empresa, aumentando ainda mais o volume de informações que este disponibiliza ao CRM gerando um ciclo virtuoso na comunicação.

Esse ciclo leva o cliente a se sentir em uma relação na qual a empresa entende suas necessidades e oferece a ele o que ele quer e quando ele quer. Essa relação fará com que o consumidor se torne fiel e compre cada vez mais, garantindo assim uma base para o e-commerce crescer de forma rentável e constante.

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