Você sabe como utilizar o Net Promoter Score?

As pesquisas de satisfação com funcionários e clientes são excelentes oportunidades para verificar se a sua marca está no caminho certo. Porém, quando falamos nesse assunto, logo imaginamos aqueles longos e exaustivos questionários. Mas, você sabia que pode utilizar o método Net Promoter Score?

O NPS é uma metodologia da pesquisa de satisfação que é muito fácil, rápida e prática — e você ainda tem a oportunidade de mensurar os resultados sem mistérios!

Ficou interessado no assunto? Conheça mais sobre o método!

Veja como aplicar o Net Promoter Score

Primeiramente, você precisa ter um banco de dados atualizado do seu público (seja interno ou externo). Depois, você precisa enviar por e-mail uma única pergunta:

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?

Essa questão é uma pergunta-chave, afinal, ninguém indicaria algo negativo para um amigo. Assim, você avalia de uma maneira geral como foi a experiência do seu cliente.

Veja como classificar os resultados

É necessário somar quantas pessoas atribuíram nota 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10. Na sequência, veja como classificá-los:

  • Clientes detratores: notas de 0 a 6;
  • Clientes neutros: notas de 7 e 8;
  • Clientes promotores: notas de 9 e 10.

Os clientes detratores são aqueles que tiveram uma experiência muito negativa. Os neutros são os que não tem uma opinião muito forte a respeito, sendo considerada uma experiência irrelevante. Já os promotores são clientes totalmente satisfeitos e que ajudam a propagar a sua marca.

Saiba como calcular o NPS

Não se preocupe! O cálculo é bem simples! Primeiramente você precisa fazer o cálculo da porcentagem de promotores e de detratores da sua marca. Depois, aplique a regra:

  • NPS = % promotores – % detratores

Aprenda como avaliar os resultados Net Promoter Score

Na hora de avaliar os resultados, você vai encontrar 4 classificações:

Zona de excelência: pontuação entre 75 e 100

Se a sua empresa se encontra nessa zona, fique tranquilo! Significa que você está proporcionando excelentes experiências aos seus clientes.

Zona de qualidade: pontuação entre 50 e 74

Nessa classificação, significa que a sua empresa tem diversos pontos positivos, contudo, deixa a desejar em alguns aspectos.

Zona de aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49

Nessa classificação, a sua empresa precisa se preocupar. Isso porque, é necessário realizar muitos ajustes para poder atender melhor o seu cliente.

Zona crítica: pontuação entre -100 e -1

Aqui, a experiência do seu cliente foi algo muito frustrante. Portanto, ele vai reclamar e tentar denegrir a imagem da sua empresa. Por isso, você precisa de boas estratégias para reverter esse quadro.

O Net Promoter Score é um excelente aliado para a sua empresa. Ele permite avaliar a satisfação dos seus clientes e funcionários com apenas uma pergunta. Além disso, possibilita uma análise de resultados muito eficaz.

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