NPS: veja como aplicar o método com 3 passos simples

Se você quer melhorar a qualidade dos seus serviços, impactar o seu público-alvo e criar soluções inovadoras para os problemas da sua persona, precisa saber como aplicar Net Promoter Score (NPS).

O conceito surgiu em 2003, por Fred Reichheld (Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review), provando que existe uma pergunta definitiva para medir a felicidade dos clientes. Isso é importante para confirmar se as suas estratégias de BI proporcionam os resultados almejados ou se a sua empresa deve alterar algumas ações no meio da trajetória.

Vamos saber um pouco mais sobre o assunto e aprender, de uma vez por todas, a medir a satisfação do seu público-alvo? Veja 3 passos simples!

1. Envie a pergunta definitiva por e-mail

Crie uma newsletter com um template atrativo que convença o seu cliente a responder a sua pesquisa.

De acordo com o estudo, você deve perguntar: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?

Depois, faça uma segunda pergunta complementar: por qual motivo você nos avaliou com essa nota?

As respostas para essas perguntas permitem identificar se o seu cliente está satisfeito com o seu produto ou serviço. Em termos gerais, se ele responder com nota alta significa que confia em sua marca. Do contrário, você precisa rever imediatamente o seu planejamento estratégico.

2. Tabule as respostas

Depois de coletar todas as respostas, tabule-as. Confira os resultados das notas:

  • 9 a 10: promotores (clientes muito satisfeitos);
  • 7 a 8: neutros (clientes que se sentem indiferentes);
  • 6 a 0: detratores (clientes extremamente insatisfeitos).

3. Mensure os resultados

Para calcular os resultados da sua pesquisa é muito simples: basta seguir a seguinte fórmula:

  • NPS = % de promotores – % de detratores.

Com esse resultado, você avalia em qual zona a sua empresa está:

Zona de perfeição: NPS entre 70 e 100

Sinceramente, esperamos que a sua empresa obtenha somente esses resultados positivos: significa que o seu planejamento de BI traz lucratividade para a sua organização.

Zona de qualidade: entre 50 e 70

Na zona de qualidade demonstra que os seus clientes estão satisfeitos com a sua empresa, contudo, é necessário investir em ações de engajamento e que promova a satisfação.

Zona de aperfeiçoamento: 0 e 49

Nesse cenário, significa que a sua empresa precisa melhorar. Reveja as suas estratégias e invista em um planejamento para reverter esse quadro.

Zona crítica: -100 e -1

Se a sua empresa se encontra na zona crítica, precisa parar tudo o que está fazendo nesse exato momento e começar a investir pesado em estratégias para conquistar o seu público.

Saber como aplicar o método NPS em sua empresa é uma das maneiras mais eficazes para garantir resultados rápidos e melhorar o relacionamento com o seu público-alvo, além de melhorar a imagem do seu negócio.

Neste post, você aprendeu sobre como aplicar o método NPS. Você gostou do nosso conteúdo? Então, aproveite para seguir a nossa empresa nas redes sociais! Estamos presentes no Facebook, Instagram e LinkedIn.

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