Help Desk ou Service Desk?

Função do Help Desk:

Help desk é a função mais rápida e dinâmica para um chamado, pois ele centraliza o recebimento de todas as solicitações dos clientes, seja para o esclarecimento de alguma dúvida, realização de reclamações, requisição de serviços ou para registrar problemas. Esse suporte ao cliente pode ser fornecido tanto por colaboradores internos como por empresas terceirizadas (call centers), desta maneira possibilita um acesso remoto no computador ou através do telefone, com um técnico instruindo o usuário. Os problemas tratados pelo help desk são menos complicados, tais como: configuração de caixa de e-mail, falha de conexão com a internet, restauração da máquina e computador que não liga.

 

Função do Service Desk:

Quando não é possível resolver o problema através do help desk, o service desk é acionado, o qual demanda um atendimento mais complexo, que vai exigir uma atenção mais redobrada. Uma das funções que esta ferramenta possibilita também é a presença de um técnico no local em determinada situações. O service desk é responsável por ações mais estratégicas dentro da área de TI, garantir a segurança de dados da empresa e executar ações preventivas contra possíveis problemas são exemplos de funções dessa área.

 

Qual a diferença entre os dois?

Apesar dos objetivos serem os mesmos, há diferenças entre os dois. Estes sistemas são relacionado a área de T.I, o qual trabalho do analista de help desk é considerado de nível 1, é a ele que o usuário do setor TI de uma empresa deve recorrer primeiro ao encontrar dificuldade em executar alguma função, já o service desk é classificado como nível 2, é a quem o usuário de TI deve recorrer caso o problema não tenha sido possível solucionar com o help desk. Ou seja, um a solução é de imediata, onde o usuário com a ajuda do suporte pode resolver o problema e o outro demanda mais tempo, pois tem um acompanhamento desde a abertura do chamado até o encerramento do mesmo.

 

Por que utilizar esses serviços?

Estas soluções nem sempre vai se adequar a todos os ramos de empresa, mas aquela que lida bastante com fluxo de clientes, sendo ela que oferece produto/serviços que demanda uma atenção mais especializada para a resolução de futuros problemas que possa surgir. Estes serviços ajuda a otimizar o tempo da empresa com essas questões, pois já terá uma equipe preparada para essa situação ou até mesmo a terceirização de outras empresas que fazem este tipo de serviço pode ajudar no processo. Os benéficos que pode trazer para o negócio é:

  • Diminuição dos impactos do negócio de falhas de serviço;
  • Gerenciamento proativo do uso da rede de TI nas melhores práticas da ITIL;
  • Resolução de incidentes e solicitações com atraso mínimo;
  • Comunicação constante com o usuário final.

 

Portanto, ambos são necessários pois atendem objetivos diferentes, mas as empresas podem optar por aquela que mais se adequa às suas necessidades, mas sempre focando na qualidade de atendimento proposto.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *